Service macht den Unterschied

 Abheben oder ableben - wem es nicht gelingt, sich klar und deutlich vom Wettbewerb zu unter­scheiden, der wird abstürzen. Wie man Turbulenzen übersteht, zeigt Service-Experte Norbert Beck, der gemeinsam mit dem WochenKu­rier Unternehmer dazu aufruft, sich checken zu lassen. Denn eine eigene Service-Marke zu bauen ist für Handwerker, Einzelhändler und Dienstleister gleichermaßen wichtig. Am Montag, 23. April, laden wir alle Gewerbetreibenden zur Auftaktveranstaltung ein. Im Interview erklärt Beck, was die Unternehmer erwartet. Sie bezeichnen sich und Ihren Bruder als Service-Experten. Die Service-Weltmeister haben Bücher wie "Hirnlos verkaufen war gestern" und "Service ist sexy" auf den Markt gebracht, die sich großer Beliebtheit erfreuen. Norbert Beck: Experte ist der, der von anderen als Experte wahrge­nommen wird. Als Service-Exper­ten bezeichnet uns die Fach- und Tagespresse in mehr als 200 Pres­sartikeln deutschlandweit. Nach zehn Jahren Service-Weltmeister­schaft wissen wir auf jeden Fall, was Kunden von Service-Experten erwarten. Liefern Sie den besten Service der Welt? Norbert Beck: Ob wir den besten Service der Welt liefern, können nur unsere mehr als 7 000 Kunden beurteilen, die wir bisher im Rah­men unserer Service Weltmeister­schaft begleitet haben. Deswegen fragen wir im Rahmen unserer Service-WM immer die Kunden der teilnehmenden Unternehmen, wie sie den Service der Betriebe beurteilen. Wenn der Kunde sagt, der Service ist erstklassig, dann ist der Service erstklassig. Sagt der Kunde, der Service ist schlecht, dann ist der Service des Unter­nehmens auch schlecht. "Service ist sexy": Ist das nicht ein wenig übertrieben? Norbert Beck: Sexy bedeutet laut Duden unter anderem auch attraktiv. Wenn etwas attraktiv ist, dann ist es anziehend. Service macht Unternehmen für Kunden attraktiv und anziehend. Das wissen wir aus den 500 000 Kundenmei­nungen, die wir im Rahmen unserer Service-WM aus­gewertet haben. Deshalb ist Ser­vice für Kunden sexy im Sinne von attraktiv. Viele Studien belegen, dass nicht etwa der Preis, sondern Service und Qualität entscheidende Faktoren sind, sein Produkt am Markt erfolg­reich zu verkaufen. Wie stehen Sie dazu? Norbert Beck: Für etwa ein Drit­tel der deutschen Kunden und Konsumenten ist der Preis das entscheidende Kaufkriterium. Das liegt ganz einfach am geringen zur Verfügung stehenden Netto­haushaltseinkommen dieser Kun­denschicht. Für zwei Drittel der deutschen Konsumenten ist der Preis nicht das entscheidende Kaufkriterium, sondern Service und Qualität der Produkte und Dienstleistungen. Die drei meistgenannten Gründe, warum Unternehmen von Kunden weiterempfohlen werden, sind üb­rigens Freundlichkeit, Vertrauen und Wertschätzung, also Service pur. Es scheint, dass in der schnelllebigen, digitalen Zeit die Breite des Angebots ins Unermessliche steigt. Der Kunde kann schier unendlich auswählen. Ist Service trotz vieler Online­portale das große Plus des stationären Handels? Norbert Beck: Erstklassi­ger Service ist für mich die wirksamste Waffe des stationären Handels im Kampf gegen die Online­konkurrenz. Der wichtigs­te Begegnungspunkt, den wir im Rahmen unserer Service-Weltmeisterschaf­ten identifizieren konnten, ist der Begegnungspunkt »Mensch zu Mensch«. Menschen kaufen von Menschen. Das vergessen wir oft in unserer internet­getriebenen Zeit. Dort wo Kunden auf die Mitarbeiter des Unternehmens treffen. Das ist der Augenblick der Wahrheit, denn genau an diesem Punkt entschei­det sich aus Kundensicht hauptsächlich, ob guter oder schlechter Service ge­leistet wird. Service-Welt­meister geben an diesem Begegnungspunkt ihren Kunden positivere Emotio­nen als ihre Wettbewerber. Was ist ein "Service Check" und wie funktioniert er? Norbert Beck: Die Akti­on Service-Check ist eine nachhaltige Kampagne, die über mehrere Wochen das Thema »Service« in der Region aufgreift und sowohl die Kunden als auch die Unternehmen für den hohen Stellenwert von erstklassigen Serviceleis­tungen sensibilisiert. Sie verzichten bewusst auf eine umfangreiche Analyse und beschränken sich auf drei Fragen. Reicht das für eine aussagekräftige Be­standsaufnahme? Norbert Beck: Das reicht auf jeden Fall aus, um he­rauszufinden, wie es um die Kundenloyalität und Beziehungsqualität mit den eigenen Kunden steht und was genau sie von uns Unternehmen wollen. Die meisten Kunden sind heutzutage sowieso nicht mehr bereit, zeitaufwändi­ge Fragen zu beantworten, deshalb konzentrieren wir uns auf die drei wich­tigsten: »Wie wahrschein­lich ist es, dass Sie un­ser Unternehmen einem Freund oder Bekannten weiterempfehlen auf einer Skala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrschein­lich)?« Aufgrund dieser Zahlen errechnen wir den individuellen Kundenbe­ziehungs-Index für das Un­ternehmen. Danach fragen wir nach dem Grund für die Bewertung dieser Frage und nach Verbesserungs­wünschen. Die Ergebnisse dieser Befragung werden absolut vertraulich behan­delt. Das Unternehmen erhält seine individuelle schriftliche Auswertung in einem verschlossenen Umschlag. Was bringt der Service Check den teilnehmenden Unternehmen? Norbert Beck: Unternehmen, die sich mit ihren Service­leistungen von regionalen Wettbewerbern und der In­ternetkonkurrenz abheben wollen sowie die, die sich bei ihren Kunden im Kopf als serviceorientiert positi­onieren möchten, erhalten eine erstklassige Werbe­plattform und ein einmali­ges Marketing-Paket. In diesem liegen die wichtigsten Instrumente, um die Erfolgsstrategie der Service-Weltmeister zu re­alisieren. Wir erstellen aus den Kundenmeinungen ei­ne wertvolle Auswertung, aus der das Unternehmen seine Stärken und Op­timierungsmöglichkeiten sieht. Die Unternehmen, die eine Mindestanzahl von 30 Kundenmeinun­gen und einen positiven Kundenbeziehungs-Index erreichen, erhalten das be­gehrte Siegel. Was haben die Kunden, die sich an der Befragung betei­ligen, von der Aktion? Norbert Beck: Die Kunden können den Unternehmen via Befragungskarten im Geschäft ein anonymes Feedback geben oder im In­ternet schreiben, was ihnen am Unternehmen gefällt und wo aus ihrer Sicht noch Optimierungsbedarf besteht. Kunden fühlen sich wertgeschätzt und fühlen sich ernst genom­men, wenn man sie nach ihrer ehrlichen Meinung fragt. Die kostenfreie Informations­veranstaltung für Unternehmen findet am Montag, 23. April, ab 19 Uhr im Autohaus Elitzsch (Autohaus Elitzsch GmbH, Weißenberger Straße 45, 02708 Löbau) statt. Aufgrund der begrenzten Plät­ze ist die Teilnahme mit zwei Personen pro Unternehmen möglich. Bitte bestätigen Sie Ihr Kommen:

• per E-Mail an:

• telefonisch unter: Tel. 03591 / 376520