Umtausch- und Garantieservice beim Online-Kauf – Was ist zu beachten?

Beim Kauf von Elektronikprodukten sollte man nicht nur die Preise vergleichen, sondern auch den Service. Welche Möglichkeiten hat man, wenn die online oder im Geschäft gekauften Artikel defekt sind? Grundsätzlich sind die Chancen bei einer Reklamation relativ gut.

Auf einen Defekt folgt die Reklamation

Wenn ein neu gekauftes Produkt nicht ordnungsgemäß funktioniert, so sollte man sofort die Reklamation in die Wege leiten. Die Erfahrungen zeigen, dass der Online-Service in einem solchen Fall oft mehr Kulanz zeigt als der Fachhändler vor Ort. Trotzdem fühlen sich viele Käufer unsicher, wenn sie im Internet eingekauft haben, da sie keinen direkten Kontaktpartner haben. Das ist der Hauptgrund, warum so viele Menschen weiterhin dazu tendieren, Elektrogeräte beim Einzelhändler zu kaufen. Hier wissen sie gleich, an wen sie sich wenden müssen, falls das Gerät defekt ist.

Dabei ist die Online-Reklamation im Vergleich zur Beschwerde im Geschäft im Grunde genommen viel einfacher. Man muss nicht lange diskutieren, sondern kann die Ware selbst zurücksenden und auf der Internetseite die entsprechenden Angaben machen. Häufig gibt es eine Art Kontaktformular, das bereits ein paar Auswahlmöglichkeiten präsentiert. Besonders praktisch wird die Rücksendung, wenn der Online-Händler gleich den Rücksendeschein bereitstellt.

Informationen zum Thema Garantie und Gewährleistung

Dem Otto Normalverbraucher ist der Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung selten vollständig bewusst, was das Reklamieren des entsprechenden Produktes umso komplizierter wirken lässt.

Im Allgemeinen handelt es sich bei einer Reklamation um einen Gewährleistungsanspruch. Für die Gültigkeit der Gewährleistung ist es unerheblich, ob die Ware direkt beim Händler oder eben online gekauft wurde.

Grundsätzlich erstreckt sich die Gewährleistungsfrist über zwei Jahre ab Kaufdatum. Selbst wenn in den AGB des Händlers diesbezügliche Verkürzungen oder Einschränkungen erwähnt werden, kommen sie nicht zur Geltung. Das bedeutet, dass man die Ware auch dann reklamieren kann, wenn beispielsweise die Originalverpackung entsorgt wurde. Allerdings braucht man unbedingt die Garantiekarte, die anzeigt, wann man das Elektrogerät gekauft hat.

Wenn das Gerät innerhalb der ersten zwei Jahre einen Defekt zeigt, dann sollte man sich auf jeden Fall an den Verkäufer wenden, um die Gewährleistung zu beanspruchen. Der Hersteller ist also nicht der richtige Ansprechpartner. Der Verkäufer ist allerdings nur für diejenigen Defekte verantwortlich, die am Verkaufsdatum im Elektrogerät bereits vorhanden waren. Das lässt sich nicht immer im Detail nachvollziehen, sodass die Reklamation eventuell zu Komplikationen führen kann.

Wann ist der Defekt aufgetreten?

Die Beantwortung dieser Frage zeigt auf, wer der zuständige Adressat bei der Reklamation ist. In der Rechtsprechung geht man davon aus, dass ein Defekt, der sich innerhalb des ersten halben Jahrs zeigt, von vornherein im Gerät gesteckt hat. In diesem Fall ist der Händler verantwortlich, der dem Käufer ein neues, funktionsfähiges Gerät zur Verfügung stellen muss. Nur wenn der Verkäufer nachweisen kann, dass der Defekt erst später aufgetreten ist, braucht er die Ware nicht zu ersetzen. Dieser Beweis besteht beispielsweise in einem unabhängigen Gutachten.

Die folgenden 18 Monate der Gewährleistung werden vom Gesetzgeber aus anders geregelt: Hier muss der Kunde nachweisen, dass der Defekt bereits zum Verkaufszeitpunkt vorhanden war. Ein minderwertiges Teil des Geräts kann beispielsweise den Defekt ausgelöst haben.
Einige Hersteller geben eine Garantie, die auch über diese gesetzliche Gewährleistungsfrist hinausreicht.

Damit möchten sie demonstrieren, dass sie von der Qualität ihrer Produkte absolut überzeugt sind. Eine solche Garantie wird von den Herstellern freiwillig gegeben und kann darum relativ unabhängig definiert werden. Hierzu zählen beispielsweise kostenlose Ersatzteile und Einbaumaßnahmen oder ein Abholservice.

In den Garantiebestimmungen werden die Leistungen und die Dauer genau festgehalten. Die Details kann man auf dem Garantieschein oder der beiliegenden Broschüre der Elektrogeräte nachlesen. Einige Hersteller machen die Gerätegarantie von einer Kundenregistrierung abhängig, die nicht viel Aufwand kostet und einem zudem die Chance gibt, sich über die aktuellen Angebote der betreffenden Marke zu informieren.

Die Rechte des Kunden beim Online-Kauf

Beim Internet-Kauf haben die Kunden die gleichen Rechte wie beim Kauf im Geschäft. Einige Abläufe werden sogar vereinfacht. Im Allgemeinen bieten die Online-Händler eine zweiwöchige Rücksendefrist, in der man den Kauf ohne lange Diskussion und ohne die Angabe von Gründen rückgängig machen kann.

Das ist unabhängig von der Zahlungsart möglich. Die Rückgabefrist beginnt erst dann, wenn der Kunde den Artikel erhalten hat. Wenn der Versand etwas länger dauert, wirkt sich das also nicht auf die Frist aus.

Jeder Händler muss die Käufer im Laufe des Bestellprozesses über dieses Widerrufsrecht informieren. Wenn dies versäumt wird oder erst nachträglich erfolgt, dann verlängert sich die betreffende Rückgabefrist um einen Monat.

Wenn man die Ware bei einem ausländischen Online-Händler bestellt, dann kann sich dies auf das Widerrufsrecht auswirken. Grundsätzlich gilt, dass diejenigen Internet-Shops, die sich offensichtlich an die deutsche Kundschaft wenden, sich auch an den deutschen Regelungen orientieren müssen. Das heißt, dass man die Ware innerhalb der zwei Wochen zurückschicken kann.

Wie die Rücksendung funktioniert, erfährt man in den FAQs, die bei einem Großteil der Online-Händler bereitstehen. Einige Internet-Verkäufer legen gleich einen Retour-Schein ins Lieferpaket, andere bieten eine direkte Zugangsmöglichkeit zu dem Logistikzentrum, mit dem sie zusammenarbeiten.

Teilweise ist eine vorherige Ankündigung der Rücksendung erforderlich. An die jeweiligen Richtlinien der Online-Händler sollte man sich auch halten, damit es nicht zu Schwierigkeiten kommt. Immerhin versuchen die Verkäufer, auf diese Weise die Kosten zu senken und den Aufwand möglichst gering zu halten. Das geschieht im Interesse der Kunden, die auch in Zukunft von den günstigen und praktischen Verfahren profitieren möchten.

Geld zurück oder Gutschein akzeptieren?

Wenn es sich um eine normale Rücksendung wegen Widerruf handelt, muss der Käufer keinen Gutschein akzeptieren: Der Händler ist verpflichtet, ihm das Geld zu erstatten.
Allerdings gibt es ein paar Produktgruppen, die von dem Widerrufsrecht mit Rückerstattung des Kaufpreises ausgenommen sind, wie es eine Gesetzesänderung seit 2014 vorschreibt. Im Elektronikbereich handelt es sich dabei vor allem um Software, Musik und Videos: Sobald bei einem solchen Datenträger die Versiegelung entfernt wurde, muss der Verkäufer ihn nicht mehr zurücknehmen.

An wen wendet man sich bei einer Reklamation: Händler oder Hersteller?

Manchmal verweisen die Händler ihre Kunden an den Hersteller, wenn ein Defekt auftritt. Sie sprechen von der Herstellergarantie, auch wenn es eigentlich Sache des Verkäufers ist, ein Ersatzgerät zu liefern oder eine Reparatur durchzuführen.

Je nach Situation ist es eventuell trotzdem sinnvoll, mit dem Hersteller Kontakt aufzunehmen. Wenn es eine Service-Hotline beim Hersteller gibt und einen kostenlosen Kundenservice, eventuell sogar mit Abholung, ist das Problem möglicherweise schneller behoben als wenn man mit dem Händler langwierige Diskussionen führt.

Tatsächlich sind die Herstellerfirmen in einigen Fällen kulanter als die Verkäufer. Auf den Herstellerseiten im Internet findet man die entsprechenden Hinweise, von Kontaktpartnern über Service-Stellen bis zur Reparaturannahme.

Günstig ist nicht immer gut: das richtige Angebot finden

Das Online-Angebot ist extrem groß und bietet den Kunden viele Möglichkeiten, die Händler sowie die Elektronikprodukte zu vergleichen. Besonders gut funktioniert das auf den Plattformen, die wie eine Preissuchmaschine arbeiten.
Die Kombination aus Suchfunktion, Preisangeboten und Beurteilungen erlaubt eine gezielte Produktsuche.

Das Bewertungssystem lässt sich einfach nachvollziehen. So kann sich jeder Käufer selbst überlegen, worauf er mehr Wert legt: auf den günstigen Preis oder auf die gute Bewertung des Händlers.

Meistens lohnt es sich, für die Artikel etwas mehr zu bezahlen, wenn die Beurteilungen besser sind. Ein Blick auf die Erfahrungsberichte zeigt, womit die früheren Käufer besonders zufrieden waren oder welche Händler weniger kulant waren. Teilweise findet man auch Informationen zur Größe des Online-Shops oder zur Menge der verkauften Produkte: Dies kann ein wichtiger Tipp zur Seriosität des Händlers sein. Ein besonders preiswertes Schnäppchen ist nämlich immer noch viel zu teuer, wenn der Verkäufer Konkurs anmeldet und gar nicht auf die Bestellung reagiert.

Die Online-Bewertungen zeigen außerdem häufig an, wie schnell der Händler reagiert. Bei einigen Shops muss man mit einer etwas längeren Frist rechnen: Wenn der Preis dafür sehr günstig ist, nehmen das die Kunden gerne in Kauf. Allerdings sollte die Ware auch wirklich lieferbar sein, wenn sie im Online-Shop so gekennzeichnet ist. Die Shops mit den besten Bewertungen liefern ihre Artikel oft innerhalb von einem bis vier Tagen, doch abhängig vom Produkt und von einigen anderen Details kann die Lieferfrist auch bis zu zwei Wochen dauern.

Auf gute Erfahrungen zählen – im Internet und auch bei den lokalen Händlern

Meistens haben die großen Händler im Internet und vor Ort mehr Möglichkeiten, sich kulant zu zeigen. Das macht es den kleineren Einzelhändlern schwerer. Beim Kauf selbst und auch bei der Reklamation sollte man jedenfalls keinen Rückzieher machen und auf seinen Gewährleistungsanspruch bestehen.

Ein guter Verkäufer sorgt dafür, dass sich die Kunden respektiert fühlen und zu ihrem Recht kommen. Ein Defekt muss nun einmal repariert werden: Anders geht es nicht. Das gilt sowohl für die Online-Händler als auch für die Fachgeschäfte vor Ort.

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