Nicht nur in der Meinungsforschung ist die Meinung anderer wichtig. Mittlerweile spielen Kundenmeinungen eine zentrale Rolle bei der Kaufentscheidung.

Neues Erfahrungen-Portal? Erfahrungen.de geht online

Im Online-Handel funktioniert Vertrauensbildung mehr und mehr über Kundenbewertungen. Laut einer Studie der Nielsen Company, Experte im Bereich Meinungsforschung, Information und Medien, vertrauen 70 Prozent der Befragten auf im Internet veröffentlichten Kundenbewertungen. Bisher gab es nicht viele Möglichkeiten, potenzielle Kunden von der Qualität des eigenen Online-Shops zu überzeugen. Mit Güte- und Qualitätssiegeln von Online-Zertifizierern oder Brandmarketing waren die Mittel schnell erschöpft. Mit Kundenbewertungen eröffnen sich für die Shopbetreiber ganz neue Möglichkeiten, die fast nichts kosten.

Kundenbewertungen haben großen Einfluss auf das Kaufverhalten in Online-Shops

Es ist mittlerweile in Shops und Online-Portalen üblich, dass Kunden die gekauften Produkte oder Dienstleistungen bewerten. Der Grund dafür, dass Unternehmen den Kunden diese Möglichkeit einräumen, liegt auf der Hand. Immer mehr Nutzer legen ihren Kaufentscheidungen die Meinungen anderer zugrunde. Was offline die Weiterempfehlung, die Mund-zu-Mund-Propaganda ist, das ist online die Kundenrezension. Mit dem Unterschied, dass die Kunden nicht nur Freunden und Bekannten eine Empfehlung aussprechen, sondern dass alle interessierten Kunden diese Bewertung einsehen und als Entscheidungsgrundlage verwenden können. Daran ist sehr leicht erkennbar, welchen Einfluss eine solche Rezension haben kann. Mit Erfahrungen.de gibt es jetzt ein neues Online-Portal, in dem Online-Shops gelistet sind. Dort finden Kunden geprüfte Erfahrungen und Informationen über Online-Shops. Das Portal gibt Auskunft über die Kontaktmöglichkeiten, die Versand- und Zahlungsarten und über die Retoure-Kosten.

Relevanz besonders groß bei Elektronikprodukten

Für viele Kunden sind Kundenbewertungen ein wesentliches Kriterium für die Kaufentscheidung. Insbesondere bei Elektronikprodukten legen Käufer Wert auf die Meinung anderer. Diese Entwicklung ist weltweit zu beobachten. In Großbritannien legen 53 Prozent beim Kauf von Elektronikprodukten Wert auf die Meinung anderer Kunden, in Frankreich sind es sogar 60 Prozent. Die Bewertung von Lebensmitteln hat im Vergleich dazu keine so hohe Relevanz. Hier legen nur etwa 37 Prozent Wert auf die Meinung anderer Kunden.

Bewertungen kommen von der älteren Generation

Bei den jüngeren Kunden im Alter von 18 bis 35 Jahre sind Produktbewertungen besonders wichtig. Die Meinung anderer Kunden beeinflusst ihre Kaufentscheidung sehr. Im Gegensatz dazu sind es allerdings eher die Kunden in der Altersgruppe von 52 bis 65 Jahren, die Kundenrezensionen verfassen. Die Jüngeren sind eher schreibfaul und erstellen nur in sehr geringem Umfang Bewertungen.

Online-Shopping ist immer beliebter. Kundenbewertungen ersetzen dabei immer häufiger die fehlende Möglichkeit, die Produkte anzufassen.

Kundenbewertungen ersetzen teilweise eigenes Erleben

Ein Grund für die Relevanz der Kundenbewertungen dürfte sein, dass ein wesentlicher Bestandteil des Shoppens beim Online-Shopping verloren geht. Wer die angesagteste Mode oder die neueste Technik kaufen möchte, muss zwar sein Zuhause heute nicht mehr verlassen, dafür kann der Kunde die Produkte allerdings nur auf Fotos sehen. Das Material zu fühlen ist auf diese Weise natürlich nicht möglich.Das ist wohl einer der wichtigsten Gründe, warum Online-Shops ihren Kunden die Möglichkeit geben, von ihren Kauferfahrungen zu berichten und Produktbewertungen zu schreiben. Auf diese Weise wird das Produkt, das Einkaufserlebnis auch für andere Kunden nachvollziehbar, erlebbar, wenn auch nur aus einer Beschreibung. Die Möglichkeit, seine Meinung zu äußern, nehmen viele Kunden im Online-Handel wahr.

Die Macht der Bewertung

Auch das Statistische Bundesamt hat sich mit der Frage beschäftigt, wie wichtig Produktbewertungen für die Kunden sind. Dabei gaben 56 Prozent der Befragten an, dass sie die Meinung anderer Kunden als sehr wichtig erachten. Weiterhin ist dabei herausgekommen, dass Nutzer die Shops bevorzugen, die die Möglichkeit zur Bewertung anbieten. Außerdem hat sich dabei auch gezeigt, dass Produkte und Dienstleistungen mit positiven Bewertungen ein Umsatzwachstum von bis zu 30 Prozent verzeichnen können. Das macht ganz deutlich, wie wichtig Bewertungen sind – und vor allem, dass die Kunden sie auch tatsächlich lesen und in ihre Kaufentscheidung einfließen lassen. Mehr und mehr Onlineshops geben daher ihren Kunden die Möglichkeit dazu, ihre Meinung zu äußern.

Erhöhte Kaufwahrscheinlichkeit

Unternehmen mit Bewertungsmöglichkeit ziehen einen besonderen Nutzen daraus, wenn sie sich mit der Meinung ihrer Kunden auseinandersetzen. Die Kaufwahrscheinlichkeit steigt häufig um mehr als 100 Prozent. Die Kunden fühlen sich auf diese Weise wertgeschätzt, das Vertrauen in das Unternehmen wächst. Erfahrungsgemäß suchen Kunden in den Suchmaschinen und Onlineshops nach entsprechenden Meinungen anderer Kunden. Auch die Webseiten von Verbraucherzentralen, Unternehmenswebseiten, Foren und Blogs sind beliebte Quellen dafür. Auf Produktbewertungen spezialisierte Webseiten sind ebenfalls sehr beliebt.

Misstrauen bei voller Punktzahl

Es hat sich herausgestellt, dass 5-Sterne-Bewertungen die Kaufwahrscheinlichkeit nicht so stark erhöhen, wie Bewertungen, die etwas kritischer sind und nur 4,5 Sterne vergeben. Hier ist die Kaufwahrscheinlichkeit dreimal höher. Shops und Produkte die stets die volle Punktzahl erhalten, wecken das Misstrauen der Kunden. Herstellerinformationen nehmen in der Regel auch Einfluss auf die Kaufentscheidung, allerdings ist der Vertrauensgewinn durch Produktbewertungen bei den Kunden etwa zwölf Mal höher als durch die Herstellerbeschreibung.

Vertrauensbildung durch Kundenbewertungen – das sollten Shop-Betreiber beachten

Die Möglichkeiten für Shop-Betreiber ein Bewertungssystem einzurichten, sind vielfältig. Es gibt Systeme, bei denen die Kunden Schulnoten oder Sterne vergeben. Wichtig ist, dass die Kunden das System leicht verstehen können und, dass es vertrauenswürdig ist. Bei der Auswahl des richtigen Systems spielt es auch eine Rolle, ob eine Transaktion zugrunde liegen muss. Ist das der Fall, erhöht das die Vertrauenswürdigkeit, außerdem verhindert es Missbrauch und Manipulationen. Denn nur Kunden, die das Produkt auch tatsächlich gekauft haben, können eine seriöse Rezension abgeben.
Die Anzahl an Rezensionen nach einem Kauf ist derzeit noch ausbaufähig. Lange nicht jeder Kunde, der gerne eine Rezension liest, erstellt auch eine. Dabei ist es für die Aussagekraft von Bewertungen natürlich wichtig, dass mehrere Rezensionen vorliegen. Das lässt Rückschlüsse darüber zu, wie viele Kunden das Produkt bereits gekauft haben und bietet einen repräsentativeren Durchschnitt als nur eine oder zwei Bewertungen. Zudem erhöht es die Glaubwürdigkeit. Für Unternehmen ist es eine sinnvolle Vorgehensweise, Kunden in ihrer E-Mail-Kommunikation nach dem Kauf eine Follow-up-E-Mail zu schicken, die auf die Möglichkeit zur Kundenbewertung hinweist.

Kundenbewertungen sind ein wichtiger Rankingfaktor

Nicht nur auf die Kaufentscheidung anderer Kunden nehmen die Rezensionen Einfluss. Sie sind auch ein wesentlicher SEO-Rankingfaktor. Durch User erstellte Inhalte steigern das Ranking in Suchmaschinen, denn die Kunden schaffen damit einzigartigen, interessanten und relevanten Inhalt. Über einen externen Anbieter, wie Erfahrungen.de, erhält das Unternehmen wertvolle Backlinks. Wichtig in diesem Zusammenhang ist es, auch negative Bewertungen zuzulassen. Ein Unternehmen kann nicht immer zu 100 Prozent alle Kunden zufriedenstellen, außerdem ist es wettbewerbsrechtlich irreführend, keine negativen Meinungen zuzulassen. Allerdings sollte eine Reaktion erfolgen. Freundlich und sachlich. Das zeigt dem Kunden Wertschätzung und, dass das Unternehmen ihn ernst nimmt.

Kundenbewertung bieten zusätzlichen Nutzen für die Unternehmen

Unternehmen, die ihre Kunden ernst nehmen und Wert auf deren Meinung legen, können daraus einen zusätzlichen Nutzen ziehen. Sie können Bewertungen sammeln und auswerten. Ist beispielsweise ein häufiger Kritikpunkt die Zeit, die es dauert, bis ein Produkt beim Kunden ist, kann das Unternehmen aufgrund dessen nach neuen Versandlösungen suchen. Betrifft negative Kritik immer wieder dasselbe Problem, ist das ein Anhaltspunkt dafür, etwas verändern zu müssen.

Fazit

Kundenbewertungen in einem Shop einzubinden, schafft nachhaltig Vertrauen beim Kunden, vor allem wenn tatsächlich alle Rezensionen den Weg an die Öffentlichkeit finden. Kunden machen ihre Kaufentscheidung mehr und mehr davon abhängig, was andere über ein Produkt oder ein Unternehmen sagen. Das hängt natürlich nicht zuletzt damit zusammen, dass es im Onlinehandel sehr schwierig ist, sich einen persönlichen Eindruck vom Unternehmen und den Produkten zu verschaffen.

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